ECLI:NL:RBDHA:2021:16078

RECHTBANK DEN HAAG Zittingsplaats ’s-Gravenhage AP/c Zaak-/rolnr.: 9230669 RL EXPL 21-8543 8 december 2021 Vonnis van de kantonrechter in de zaak van: [eiser] wonende te [woonplaats] ,eisende partij,gemachtigde: mr. T.D. Hendriks, tegen de besloten vennootschap Perfectcall B.V. t.h.o.d.n. Teleperformance, gevestigd te Zoetermeer,gedaagde partij,gemachtigde: mr. C. Staudt. Partijen worden hierna aangeduid als de [eiser] en de Teleperformance. 1Procedure 1.1. De kantonrechter heeft kennis genomen van de volgende stukken: de dagvaarding van 19 mei 2021 met producties; de conclusie van antwoord met producties; de brief van mr. C. Staudt met producties. 1.2. Op 17 november 2021 heeft een mondelinge behandeling plaatsgevonden, waarbij [eiser] in persoon is verschenen bijgestaan door mr. T. Hendriks. Namens Teleperformance zijn [naam 1] en [naam 2] verschenen bijgestaan door mr. C. Staudt. De gemachtigden van partijen hebben een pleitnotitie overgelegd. Van het verhandelde ter zitting zijn door de griffier aantekeningen gemaakt, die zich in het griffiedossier bevinden. Vervolgens is de uitspraak van dit vonnis bepaald op heden. 2.1. [eiser] is sinds 26 september 2016 bij Teleperformance werkzaam. Op 26 november 2017 is zijn arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd verlengd en per 26 augustus 2018 omgezet naar een arbeidsovereenkomst voor onbepaalde tijd. De functie van [eiser] is Contact Center Medewerker en zijn laatstelijk verdiende bruto maandsalaris bedraagt € 1.951,-. 2.2. In de arbeidsovereenkomst tussen Teleperformance en [eiser] is voor zover van belang vermeld: “Artikel 6 Salaris De werknemer ontvangt een variabel bruto maandsalaris dat afhankelijk is van het daadwerkelijke aantal door de werknemer in de betreffende maand gewerkte uren. Het vaste salaris bedraagt € 1.252,32 bruto per maand en is gebaseerd op een minimum arbeidsuur van 32 uur per week. (…) Voor zover de werknemer meer dan 32 uur per week werkt, ontvangt werknemer voor de overig gewerkte uren € 9,04 bruto per uur. Werkgever zal elke maand vaststellen hoeveel uur werknemer daadwerkelijk gewerkt heeft. (…) Artikel 13 Instemming regelement “Werknemer verklaart in te stemmen met de reglementen die gelden binnen Teleperformance en waarvan de werknemer een exemplaar per e-mail voor indiensttreding heeft ontvangen. De reglementen zijn tevens na te lezen op intranet. Deze regelementen maken onderdeel uit van de arbeidsovereenkomst. Werknemer is gebonden aan de door werkgever rechtsgeldig doorgevoerde wijzigingen, waaronder begrepen intrekking van de in de onderneming geldende regelingen. (…)” 2.3. In de ‘Planningsregels Teleperformance’ is voor zover van belang vermeld: “Hieronder een uiteenzetting van de Teleperformance planningsregels:1. Het kan zijn dat voor jouw project de planningsregels of bepaalde punten afwijken of dat er nog extra regels gelden. Deze aanvullende/afwijkende regels krijg je op je eerste werkdag uitgereikt van je Supervisor. (…) 3. Het is de bedoeling dat je, volgens het aan jou uitgereikte rooster je werkzaamheden verricht. Dat wil zeggen dat je je zowel aan de werktijden als aan de pauzetijden houdt. Door het webstation altijd open te hebben, ben je altijd van alle tijden op de hoogte. 09.00 uur beginnen betekent exact om 09.00 uur klaar zitten om je eerste call aan te nemen dan wel te maken. Meld je daarom altijd 10 minuten voor aanvang van je dienst bij je supervisor, dan ben je nooit te laat.” 2.4. De arbeidsovereenkomst tussen [eiser] en Teleperformance valt onder de CAO Facilitaire Contactcenters. In de CAO is voor zover van belang het volgende bepaald:“Artikel 1 Definities(…)Arbeidstijd De tijd waarin de medewerker arbeid verricht. (…) Artikel 21 Meeruren - De uren die op verzoek van de Werkgever dan wel bijzondere omstandigheden in opdracht van de Werkgever worden gewerkt boven de voor de Medewerker geldende arbeidsuur, maar waardoor de normale wekelijkse arbeidstijd niet wordt overschreden, worden als meeruren beschouwd. Over meeruren vindt betaling plaats van het voor de Medewerker geldende salaris per uur. Over deze uren vindt betaling plaats van het voor de Medewerker geldende salaris per uur. (…) Niet als meerwerk worden beschouwd een overschrijding van als gevolg van het afhandelen van klantcontact, aansluitend op het rooster van minder dan 5 minuten. (…)” 3Vordering, grondslag en verweer 3.1. [eiser] vordert veroordeling van Teleperformance bij vonnis uitvoerbaar bij voorraad om tegen behoorlijk bewijs van kwijting aan [eiser] te betalen:a) een bedrag van € 1.587,03 bruto aan achterstallig loon over de periode van 26 september 2016 tot en met de datum van dagvaarding; b) een bedrag van € 86,26 aan achterstallig vakantiegeld over de periode van 26 september 2016 tot en met de datum van dagvaarding; c) de wettelijke verhoging van artikel 7:625 BW over de bedragen onder a) en b) vanaf de datum van verzuim tot aan de dag van volledige betaling; d) de wettelijke rente over a), b) en c) vanaf de datum van verzuim tot aan de dag van volledige betaling; e) een bedrag van € 384,90 aan buitengerechtelijke incassokosten; f) de proceskosten en de nakosten. 3.2. [eiser] legt aan deze vordering, naast voormelde feiten, kort samengevat het navolgende ten grondslag. [eiser] verricht voor Teleperformance belwerkzaamheden. Teleperformance verwacht dat zodra zijn dienst begint, hij direct kan starten met bellen. Dit houdt in dat hij op dat moment met zijn headset op, ingelogd achter de computer klaar moet zitten om de eerste call aan te kunnen nemen. Om dat te garanderen heeft [eiser] de opdracht van Teleperformance om 10 minuten vóór de start van zijn dienst aanwezig te zijn. Hij kan dan de systemen opstarten en inloggen. Deze (onweersproken) verplichting is opgenomen in artikel 3 van de Planningsregels Teleperformance. Het eerder aanwezig zijn is een opdracht van de werkgever waarin hij onder het gezag van de werkgever staat en taken moet uitvoeren. Dit is dus werktijd die uitbetaald moet worden. Tot op heden wordt dat nagelaten door Teleperformance. [eiser] heeft Teleperformance gewezen op een uitspraak van de kantonrechter te Roermond van 12 november 2020, ECLI:NL:RBLIM:2020:8802 en een uitspraak van de kantonrechter te Alkmaar van 4 november 2020, ECLI:RBNHO:2020:8777 waaruit volgt dat de tien minuten als arbeidstijd gelden en uitbetaald moeten worden. Op 26 januari 2021 heeft [eiser] Teleperformance schriftelijk verzocht om tot betaling van het achterstallig salaris over te gaan en daar is geen gehoor aan gegeven. Per brieven van 16 en 31 maart 2021 heeft de gemachtigde van [eiser] Teleperformance gesommeerd tot betaling. Omdat Teleperformance hier niet aan heeft voldaan is [eiser] deze procedure gestart. 3.3. Teleperformance betwist de vordering van [eiser] en voert, kort samengevat, het volgende aan. In de tien minuten die zitten tussen het moment van inloggen en de aanvang van de dienst, verwacht Teleperformance van haar medewerkers niet dat er werkzaamheden worden verricht. Het enige dat Teleperformance wel van haar werknemers verwacht is dat zij dermate op tijd inloggen dat zij voorafgaand aan de aanvang van hun dienst desgewenst nog even rustig wat te drinken kunnen pakken en gebruik kunnen maken van het toilet. Op die manier kunnen zij – op het moment dat de dienst daadwerkelijk begint en de telefoontjes binnen beginnen te komen – direct ongehinderd aan de slag. Het feit dat Teleperformance dit van haar werknemers verwacht is niet meer dan een uiting van het reguliere instructierecht dat zij op grond van artikel 7:660 BW heeft. Naar aanleiding van de vordering van [eiser] heeft Teleperformance onderzoek laten doen bij alle opdrachtgevers waarvoor werkzaamheden worden verricht. Uit dat onderzoek is naar voren gekomen dat werknemers worden geacht – afhankelijk van het project waarop zij werken – ergens tussen de 20 en 6 minuten voorafgaand aan de start van de dienst in te loggen. Ook is naar voren gekomen dat er in de minuten tussen het inloggen en het moment van aanvang van de dienst niets van de betreffende werknemers wordt verwacht. Er worden geen instructies gegeven door Teleperformance en/of de opdrachtgevers, noch worden er anderszins werk gerelateerde activiteiten door de werknemers ontplooit. Uit onderzoek is verder naar voren gekomen dat [eiser] gemiddeld 3,76 minuten voor de daadwerkelijke aanvang van zijn dienst inlogt. En uit dit onderzoek is ook gebleken dat hij ook best vaak precies op tijd of te laat inlogt. De tijd tussen het inloggen en de aanvang van de dienst kwalificeert juridisch gezien niet als ‘arbeidstijd’ die voor betaling in aanmerking komt. 4.1. Tijdens de mondelinge behandeling hebben partijen toegelicht wat van de werknemer, in zijn functie van Contact Center Medewerker, wordt verwacht voorafgaand aan de start van zijn dienst. Daaruit is naar voren gekomen dat [eiser] voorafgaand aan het opnemen of starten van zijn eerste call het volgende moet doen: de pc aanzetten en het opstarten van 1) het urenregistratiesysteem, 2) het rooster, 3) het e-mail programma, (inclusief bekijken ingekomen e-mail), 4) het klantensysteem, 5) de agenda (o.a. voor terugbelverzoeken), 6) de community (forum), 7) de e-shop tool Nederland, 8) de e-shop tool België, 9) de remote call (teamviewer) en 10) het kladblok. Bij negen van de tien genoemde programma’s moet door de werknemer worden ingelogd met een inlognaam die steeds hetzelfde is en een wachtwoord dat in het algemeen ook hetzelfde is maar wel moet worden ingevoerd. Het laatste programma (het kladblok) hoeft alleen aangeklikt te worden. De programma’s moeten allemaal klaar staan om de klanten die inbellen of gebeld gaan worden te woord te kunnen staan. Verder is tussen partijen vast komen te staan dat nadat alle tien de programma’s zijn opgestart, nog op een zogenaamde ‘groene knop’ moet worden geklikt om in te loggen in het belsysteem (een aux-code-systeem). Dat inloggen mag niet te vroeg gebeuren omdat dan het scherm van de leidinggevende ‘vervuild’. De leidinggevende monitort alle calls. 4.2. Uit het voorgaande volgt dat er een verschil is tussen het tijdstip waarop in alle programma’s is ingelogd en het tijdstip waarop in het belsysteem wordt ingelogd. 4.3. Teleperformance heeft als productie 8 bij de conclusie van antwoord het onderzoek naar de inlogtijden van [eiser] overgelegd. Hieruit komt volgens Teleperformance naar voren dat [eiser] gemiddeld 3,76 minuten te vroeg heeft ingelogd. Ter zitting is komen vast te staan dat met de inlogtijd van productie 8 wordt bedoeld het moment waarop [eiser] op de zogenaamde ‘groene knop’ klikt oftewel inlogt in het belsysteem. Voorafgaand aan dat moment heeft [eiser] de hiervoor genoemde handelingen onder 1) tot en met 10) moeten uitvoeren. 4.4. Op grond van artikel 14 van de arbeidsovereenkomst is [eiser] gebonden aan de Planningsregels. In de Planningsregels staat: “09.00 uur beginnen betekent exact om 09.00 uur klaar zitten om je eerste call aan te nemen dan wel te maken. Meld je daarom altijd 10 minuten voor aanvang je dienst bij je supervisor, dan ben je nooit te laat.” (Hierna ‘de tien minuten regel’.) Teleperformance stelt dat er niet wordt gecontroleerd of een werknemer daadwerkelijk tien minuten eerder aanwezig. Teleperformance erkent echter wel dat een werknemer een waarschuwing krijgt als hij later dan het aanvangstijdstip van zijn dienst in het belsysteem is ingelogd en dat er bij herhaling ook sancties kunnen volgen zoals ontslag. De kantonrechter stelt vast dat de tien minuten regel in de gebiedende wijs is geformuleerd. Alles bij elkaar kan daarom niet gesteld worden dat de tien minuten regel een soort vrijblijvend advies is. Het gaat wel degelijk om een verplichting van de werknemer. 4.5. De stelling van [eiser] is dat hij de tien minuten voor aanvang van zijn dienst nodig heeft voor het uitvoeren van de hiervoor genoemde handelingen onder 1) tot en met 10) (zie onder 4.1.). Teleperformance betwist dat. Teleperformance stelt echter ook dat uit haar eigen onderzoek naar voren is gekomen dat werknemers – afhankelijk van het project waarop zij werken – ergens tussen de 20 en 6 minuten voorafgaand aan de start van de dienst worden geacht in te loggen. Teleperformance heeft niet aangegeven hoeveel tijd [eiser] precies nodig heeft om in de tien programma’s op te starten. Omdat Teleperformance echter in de Planningsregels stelt dat [eiser] zich tien minuten voor aanvang van zijn dienst dient te melden, moet worden aangenomen dat het inloggen in de programma’s gemiddeld tien minuten duurt. 4.6. Het precies op tijd klaar zijn met het opstarten van alle programma’s zal feitelijk niet (altijd) mogelijk zijn omdat het opstarten de ene keer iets meer tijd zal kosten dan de andere keer. Vermoedelijk zal er (soms) enige ‘wachttijd’ zitten tussen het moment waarop alle programma’s zijn opgestart en het moment waarop de ‘groene knop’ kan worden aangeklikt. Omdat Teleperformance wel eist dat haar werknemers op tijd in het belsysteem zijn ingelogd en er bij het niet naleven hiervan sancties kunnen volgen, zal een werknemer de inlogtijd voor de programma’s wat ruimer moeten nemen. Voor zover de ‘wachttijd’ al niet wordt besteed aan werkzaamheden zoals het lezen van e-mails, is die onvoldoende om als vrij te besteden tijd te beschouwen. Het zal immers hooguit gaan om enkele minuten. Dit volgt al wel uit het feit dat [eiser] gemiddeld 3,76 minuten “te vroeg” inlogt. 4.7. Op grond van al het voorgaande is de conclusie van de kantonrechter dat de tijd die nodig is om in de tien programma’s in te loggen, is aan te merken als arbeidstijd. Het gaat immers wel degelijk om tijd waarin instructies van Teleperformance gelden, te weten het opstarten van alle programma’s die voor het uitvoeren van het werk nodig zijn. Het gaat dus om voorbereidende werkzaamheden die nodig zijn om de telefoonwerkzaamheden uit te kunnen voeren. Omdat [eiser] op grond van de Planningsregels tien minuten voor aanvang van zijn dienst aanwezig dient te zijn, moet worden aangenomen dat de voorbereidende werkzaamheden tien minuten in beslag nemen. Deze tien minuten zijn aan te merken als arbeidstijd. [eiser] kan daarom aanspraak maken op loonbetaling oven die tien minuten. Op grond van artikel 6 van de arbeidsovereenkomst en artikel 21 CAO moeten meeruren uitbetaald worden. 4.8. Teleperformance heeft de berekening van het achterstallig loon en het achterstallig vakantiegeld niet betwist zodat de kantonrechter aanneemt dat die berekening juist is. 4.9. De vorderingen tot betaling van een bedrag van € 1.587,03 ter zake van achterstallig loon en een bedrag van € 86,26 ter zake van achterstallig vakantiegeld zullen op grond van het voorgaande worden toegewezen. Teleperformance heeft geen afzonderlijk verweer tegen de wettelijke verhoging van € 836,64 de wettelijke rente over een bedrag € 2.509,93 en de buitengerechtelijk incassokosten van € 384,90 gevoerd zodat die vorderingen als onvoldoende weersproken toewijsbaar zijn. 4.10. Teleperformance zal als de in het ongelijk gestelde partij worden veroordeeld in de kosten van deze procedure en de nakosten. De kantonrechter: 5.1. veroordeelt Teleperformance om tegen behoorlijk bewijs van kwijting aan [eiser] te voldoen een bedrag van € 2.894,83 te vermeerderen met de wettelijke rente over een bedrag van € 2.509,93 vanaf de datum van verzuim tot aan de dag van volledige betaling; 5.2. veroordeelt Teleperformance in de kosten van deze procedure, tot op heden aan de zijde van eisende partij vastgesteld op € 787,89 (waarvan € 240,- griffierecht, € 111,89 explootkosten en € 436,- als het aan de gemachtigde van eisende partij toekomende salaris); 5.3. veroordeelt gedaagde partij tot betaling van een bedrag van € 124,- aan nasalaris, voor zover Teleperformance daadwerkelijk nakosten zal maken, vermeerderd met de wettelijke rente als bedoeld in artikel 6:119 BW met ingang van de vijftiende dag na aanschrijving tot de dag der voldoening, en voorts, indien betekening van het vonnis heeft plaatsgevonden, vermeerderd met de explootkosten van betekening van het vonnis; 5.4. verklaart dit vonnis tot zover uitvoerbaar bij voorraad; 5.5. wijst af hetgeen meer of anders is gevorderd. Dit vonnis is gewezen door kantonrechter mr. A.M.H. van der Poort-Schoenmakers en uitgesproken ter openbare terechtzitting van 8 december 2021.