Artikel 11

1. De klachtenfunctionaris kan voor bepaalde klachten vaststellen dat de klacht zich leent voor een informele afhandeling.
2. De klachtenfunctionaris neemt bij een dergelijke behandeling binnen een week telefonisch contact op met de klager. In het geval dat de klager niet wordt bereikt stuurt hij de klager een email of een brief met het verzoek contact op te nemen.
3. Ten aanzien van klachten waarbij tijdens het eerste contact met de klager de klacht tot tevredenheid wordt opgelost, wordt aan de klager geen ontvangstbevestiging toegestuurd.
4. Indien de klacht van de klager na het doorlopen van de in lid 3 beschreven procedure tot tevredenheid is afgehandeld vervalt de verplichting tot toepassing van de verdere procedure zoals bedoeld in artikel 12 tot en met 14.
5. Indien geen contact met de klager kan worden gelegd ontvangt hij schriftelijk een inhoudelijke reactie op zijn klacht. Mocht de IB-Groep de klacht niet naar tevredenheid van de klager hebben afgedaan dan wordt de procedure vervolgd zoals beschreven in paragraaf 6.
6. Indien naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen wordt indien gewenst een schriftelijke bevestiging aan de klager gestuurd met een korte omschrijving van de wijze waarop de klacht is afgedaan.