Artikel 9

1. De klacht wordt in behandeling genomen namens de Hoofddirectie, door de klachtenfunctionaris als bedoeld in artikel 7 lid 2.
2. De klachtenfunctionaris beoordeelt of er sprake is van een klacht, een bezwaarschrift of een verzoek om informatie. Als wordt vastgesteld dat het geen klacht is wordt de zaak op dat moment ter behandeling doorgestuurd naar de verantwoordelijke afdeling.
3. De klacht wordt door de klachtenfunctionaris geregistreerd in een geautomatiseerd systeem.
4. De klacht wordt door de klachtenfunctionaris beoordeeld op volledigheid. Bij een niet volledige klacht wordt de klager schriftelijk, telefonisch of per email gevraagd om nadere informatie te verstrekken.
5. De klacht wordt door de klachtenfunctionaris beoordeeld op ontvankelijkheid. Als de klacht niet door de IB-Groep in behandeling hoeft te worden genomen, dan wordt de klager hiervan schriftelijk op de hoogte gesteld met vermelding van de reden. De klager wordt verwezen naar de Nationale ombudsman met de mogelijkheid binnen één jaar na dagtekening een klacht in te dienen.
6. De klachtenfunctionaris bepaalt of de klacht in aanmerking komt voor een informele of formele afhandeling. Bij een informele afhandeling, zoals beschreven in paragraaf 5, wordt de klacht zoveel mogelijk telefonisch afgehandeld en vervalt het verdere klachtentraject. Bij een formele behandeling, zoals beschreven in paragraaf 6, wordt de klager uitgenodigd voor een (telefonische) hoorzitting en wordt de uitkomst van het onderzoek schriftelijk gemeld met een verwijzing naar de Nationale ombudsman.